海报新闻记者 张卿彬 报道
近日，多名网友在社交平台发帖称，通过一嗨租车平台（以下简称一嗨）租车遇到不少问题，多次联系客服维权，诉求仍难以有效解决：有消费者租到的车辆在高速路爆胎，客服称救援队太贵不给报销，只能自行处理；有消费者告知客服车辆有追尾风险，在服务区等待数小时才得以更换车辆；也有消费者因为一嗨在当地未备案，无法通过12123处理异地违章。
1月15日，海报新闻记者（报料微信：HaibaoNewsSw）联系了一嗨工作人员，对方就车辆故障、更换车型、异地违章处理等问题进行了回答。对于损失由谁负责、消费者应该如何维权等问题，海报新闻记者也咨询了律师，律师作出解答并给出相应建议。
爆胎谁之责？平台不向消费者提供检测报告
“维修师傅说，是车胎太久没保养，才导致了这次高速路爆胎。”一嗨租车用户吴女士向记者反映了她在一嗨租车后的烦心事。元旦期间，吴女士一行通过一嗨租了一辆大众威然汽车，取车时车辆显示需保养，但店员并未说明相关问题。第二天，行驶了大约50公里，车辆在宁德高速路段发生了爆胎。
“我们打电话找平台客服，他们却说如果叫救援队的话太贵了，不给承担这个费用。”无奈，吴女士与同伴自行换备胎下高速。驶离高速后，一行人来到修理店。维修工称车辆系因太久未保养，车胎变薄开裂，其他轮胎也缺气，最终发生爆胎。第三天，吴女士去还车，门店无人，遂留轮胎待检测。
“一嗨说是我们压到钉子才爆胎，但不提供检测报告。”吴女士称，“客服踢皮球，每次联系都要通过400的电话一层层传达，维权耗费精力不说，也难以得到满意的答复。”对于烦琐的售后流程和一次次的维权沟通，吴女士显得非常无奈。“我一开始要求的是报销修车费用和退还租车费”，经过连日沟通和层层反馈，吴女士收到了换胎费及其他补偿共计375元。
换车等待4个多小时，老客户抱怨维权时间成本高
“我都已经是最高级别的会员了，维权还是难。”1月14日，北京的林先生向海报新闻记者反映，其在与一嗨的沟通中也“生了一肚子气”。
1月10日，林先生从平台下单一辆比亚迪插混轿车（百元以上档位），在广州的门店取车，驱车前往广东台山市。高速行驶中，车辆两次紧急制动，他察觉车辆存在安全隐患，致电客服后驶入服务区等待。等待换车期间，门店提出用飞度（百元以下档位）替换，林先生认为，自己下单的车型更高级，拒绝门店用低一档的飞度车型更换；后续数小时内，门店、客服未主动沟通进展，门店电话无人接。
“从早上10点左右一直到下午3点多，耗时4—5小时，最后给我换了一辆大众探歌。”这次的售后，令林先生非常无奈，“耽误这么久，平台就给我一张满减券，我在小红书发帖吐槽，他们还联系我删除。”
“我之前在一嗨都有五六万积分了，是他们的老客户了。但是前后经历3次售后维权，都没能得到满意的答复。”林先生称，作为多年老用户，希望平台能够真诚对待用户，站在消费者角度去处理投诉。
平台客服：具体事件的处理需要“视情况而定”
针对用户的维权及售后问题，海报新闻记者电话联系了一嗨的工作人员。对于高速车辆损坏、故障等问题的处理，工作人员称，他们有相应的应急方案，发生情况由专属救援部门对接，处理时效一般是10分钟内救援部门回电，但具体事件的处理需要“视情况而定”。
而就费用与损失承担等消费者较关心的问题，工作人员称，由本车原因导致的维修费无需用户承担，时间损失等补偿由定损部门沟通；非本车原因相关费用需用户承担，租车费退还与否以定损部门沟通结果为准。
损失到底由谁承担？听听律师怎么说
除此之外，记者在小红书平台注意到，多名网友反馈，租车归还后，异地处理违章无法通过12123平台，联系客服后，才得知一嗨在当地未进行异地备案。对此，工作人员则称“因网络、服务器维护等不可抗力，违章对接无法100%成功”。
对于消费者在一嗨遇到的问题，海报新闻记者咨询了北京市光明律师事务所主任、高级合伙人张勇旗律师。律师认为，根据《中华人民共和国民法典》第七百零八条，出租人应按约定交付租赁物并保证正常使用；第七百一十二条，出租人应履行租赁物维修义务；第一千二百零九条，机动车所有人、管理人有过错需担责。平台未告知车辆需保养、未履行维修义务，如果交付车辆存在安全隐患，则构成违约或过错侵权。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知情权；第十八条，经营者应保证商品和服务安全，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，需向消费者作出真实说明和明确警示并说明正确使用方法；第四十八条，经营者提供商品或服务存在缺陷、不具备应有的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。若平台未告知车辆保养及质量问题，侵犯消费者知情权与安全保障权，需承担民事责任。
因此，用户有权要求平台方补偿：因车辆未保养导致爆胎的车胎更换及维修费用；若平台未提供符合安全标准车辆，则用户可主张退还相应租金，甚至解除合同；包括高速换胎、维修耗时导致的误工费、交通费、行程延误产生的住宿费等时间与经济损失。
律师建议，遇到此类事件，消费者可以保留涉事车辆在高速上行驶发生故障的提示及相关照片，以及租车合同、付款凭证、行程单、通话记录、微信聊天记录。向平台方提交书面异议，明确要求退还租车费并赔偿损失从而进行协商。若协商无果，可向12315平台、12328交通运输服务监督热线投诉，要求介入调查并责令平台整改赔偿。合同有仲裁条款则申请仲裁；无则向被告住所地或合同履行地法院起诉，要求平台承担违约责任与侵权责任，赔偿全部损失。
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